Gestion-du-stress-au-travail

L'avis de Patrick Légeron, dirigeant du cabinet de conseil Stimulus :

"Il y a un grand malentendu avec le stress : il devrait être perçu comme un signal d’alarme et non comme un signe de faiblesse. Or trop souvent, aux yeux des directions générales, les gens stressés sont des faibles, inadaptés à leur environnement professionnel."

"Nokia a compris qu’il avait financièrement intérêt à réduire les frustrations de ses salariés et à améliorer les relations humaines. Moins de conflits sociaux, moins d’absentéisme, moins d’arrêts maladie, ce sont autant de foyers d’économie potentiels."

"Sur le stress, le leader mondial des téléphones portables a enregistré au final un retour sur investissement d’1 sur 3 : chaque euro dépensé lui a évité d’en perdre 3 !"

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L’accélération du rythme de travail

La compétition internationale augmente du fait de l’émergence de nouvelles puissances économiques comme la Corée, la Chine, l’Inde, etc… Rude concurrence pour les entreprises.

Pour les salariés, cela se traduit par le risque est d’être rapidement dépassés, de ne plus être assez compétitifs. Si l’entreprise délocalise, l’employé peut se retrouver au chômage, ou être amené à changer de région ou de secteur d’activité pour retrouver du travail. Le système syndical tente de s’opposer comme il peut aux délocalisations, mais sans grand succès. Les gouvernements essaient également d’endiguer ce phénomène, mais on ne peut pas aisément lutter à l’échelle d’un pays, contre un phénomène international.

Pour éviter les risques de chômage, ou au moins les différer le plus longtemps possible, tout le monde est amené à travailler à la fois vite et bien, ainsi le rythme s’accélère.

Cette accélération du rythme de travail, a commencé il y a plusieurs dizaines d’années, lorsque le Japon s’est lancé dans la course internationale, devenant un partenaire économique incontournable pour les pays du monde occidental. Depuis ce moment-là, le rythme de travail subit une accélération régulière, l’accélération n’est pas assez rapide pour qu’on puisse en percevoir les effets sur une année, mais elle est évidente à l’échelle de la décennie.

Les cadres entraînés dans la tourmente

Les cadres, dont le rôle est de coordonner les efforts des employés, sont entraînés avec eux dans cette course de vitesse. Mais à la différence des employés, ils y sont entraînés en tant que responsables, ce qui les met en position difficile.

Aux yeux de leurs collaborateurs, les cadres peuvent en effet apparaître comme les instigateurs du stress généralisé. S’ils tentent de calmer le jeu en acceptant des accommodements, ils peuvent aussi apparaître comme des rabats joie auprès de leur direction. C’est l’inconvénient du rôle d’intermédiaire : lorsque les choses vont bien on reçoit les félicitations de toutes parts, mais lorsqu’elles vont mal, on doit encaisser des reproches, et on se retrouve dans la position du bouc émissaire idéal.

Des cadres isolés dans l’adversité

La pression est d’autant plus difficile à vivre pour les cadres que de par leur fonction, ils sont très isolés. En effet dans la pratique, le cadre jouit souvent d’un bureau individuel, un espace confortable qui lui permet de travailler dans le calme, mais qui l’isole aussi de ses collaborateurs et de ses homologues.

Face à une situation inconfortable, les employés se regroupent et se serrent les coudes au sein de leurs syndicats, qui ne les protègent plus aussi efficacement qu’avant, mais qui continuent à les soutenir, au moins psychologiquement.

Les membres du Comité de Direction se serrent les coudes également. Même s’ils sont quelquefois soumis à rude épreuve de la part des actionnaires ou des concurrents, ils peuvent au moins se concerter sur la meilleure manière de réagir aux pressions. Le fait d’être soumis collectivement à une pression extérieure, resserre un peu plus les liens du groupe et allège le poids chacun. Le risque est toujours là, mais il est beaucoup plus facile à supporter d’un point de vue psychologique.

Les cadres sont donc, au sein de l’entreprise, les personnes les plus exposées aux stress, d’autant plus que très souvent ils sont en compétition entre eux. Cette compétition est dans leur culture, mais elle est également entretenue dans le but de placer aux postes clefs, des gens compétents et réactifs. La compétition à ce niveau, est sans doute une nécessité, mais c’est aussi un élément d’isolement à prendre en compte dans les facteurs de stress.

Limiter les dégâts…

Au siècle dernier du précédent millénaire, on voyait surgir hors de leur tanière, de ces cadres autoritaires, reprenant à leur compte toute pression extérieure, comme s’ils en étaient les décideurs : ils croyaient ainsi mieux asseoir leur autorité.

Aujourd’hui pour un cadre, il est préférable de se positionner autrement vis-à-vis de ses collaborateurs. C’est possible en faisant ressortir les contraintes que l‘on est obligé d’accepter au quotidien, comme la conséquence d’événements extérieurs à l‘entreprise. Quand on y réfléchit, aucun cadre n’est vraiment l’auteur des contraintes qu’il impose. Les contraintes que l’on transmet à ses équipes, proviennent généralement d’une évolution des rythmes ou des techniques, auxquels l’entreprise est amenée à s’adapter, et qui sont répercutées à l’ensemble des personnels concernés.

Le cadre moderne peut donc continuer à avoir des exigences et à placer la barre très haut, de façon à maintenir un niveau de qualité élevé, et du même coup un niveau de qualification suffisant, ce qui est encore la meilleure garantie de sécurité. La manière la plus facile d’y parvenir, c’est de se positionner non pas comme l’auteur des contraintes, mais comme un facilitateur, comme une personne susceptible de limiter les dégâts face à l’extérieur.

Pour être crédible dans cette forme de communication, il faut évidemment disposer d’éléments concrets permettant de faciliter la vie quotidienne dans l’univers du travail. La manière la plus constructive d’y parvenir, est de déployer un maximum de créativité, afin de gérer le changement en profitant de toute opportunité permettant un meilleur confort.

Le cadre peut ainsi retrouver sa fonction naturelle : inventer des solutions nouvelles, permettant de créer les conditions les plus confortables pour un travail efficace.

Un article paru dans la revue « Courrier cadres » d’octobre, sur le thème « Comment gérer les émotions des autres», concluait qu’il était difficile voire impossible, de gérer la mauvaise foi.

J’avais dans un premier temps réagi en trouvant cette conclusion un peu résignée, en effet si la vérité devait faiblir devant la mauvaise foi, le mensonge ne deviendrait-il pas la règle ? J‘ai reçu depuis un certain nombre de mails relatifs à cette question, et je me propose de les regrouper ici, afin que tous les lecteurs puissent bénéficier des bonnes idées qui ont été échangées.

De l’avis général, il faut d’abord distinguer si l’auteur des mensonges cherche seulement à se protéger, ou bien s’il cherche à manipuler les autres.

En effet on peut tolérer qu’une personne cherche à se protéger de façon maladroite, mais pas que quelqu’un cherche à nuire. Dans ce dernier cas il est important de trouver des alliés, d’accumuler le plus possible d’éléments concrets, qui pourront être utilisés en cas d‘affrontement.

Les manipulateurs étant rarement des personnes adulées, il devrait normalement être facile de trouver des alliés. Toutefois selon l’avis de l’un d’entre vous, il faut le faire de façon prudente : les manipulateurs ne sont pas aimés certes, mais ils inspirent parfois la peur, aussi les victimes de leurs mauvais traitements doivent d’abord se reconnaître et se regrouper, prendre confiance en elles, retrouver confiance dans le groupe.

Pour chercher des alliés, il est donc préférable d’interroger les gens de manière discrète, par interrogations indirectes, comme par exemple « le comportement de Untel me laisse perplexe, qu’en pensez vous ? », et d’observer les réactions.

Une fois que les victimes du manipulateur se sont reconnues et regroupées, on peut envisager une action. On ne recherchera pas pourtant l’affrontement direct : les manipulateurs répugnent à être démasqués en public, ils peuvent se débattre avec la dernière énergie, et personne ne sait quelles pourraient être les conséquences. Soyons économes dans l’affrontement : pour qu’un manipulateur batte en retraite, il suffit de lui montrer qu’on a les moyens de le mettre en difficulté, avec humour et politesse. En le considérant comme une personne responsable et respectable, capable de progresser vers davantage de transparence…

Cette attitude, n’est-ce pas préférable à la fuite ? Bravo à toutes les personnes qui, par leur idées, ont participé à ce message. Et merci pour vos commentaires.

Domptez votre Stress, disent-ils…

Trois suicides consécutifs de cadres, chez Renault, semblent avoir braqué les projecteurs de l’actualité sur le phénomène du stress. Ainsi la revue Management vient de publier ce mois-ci un dossier sur le Stress, intéressant à plus d’un titre.

D’abord, le stress y est décrit en tant que mécanisme de survie.

Un tel mécanisme serait, selon la revue, bien adapté à l’homme des cavernes, mais peu utile dans les embouteillages. Et je suis bien d’accord, le problème est bien posé.

Ensuite viennent des conseils aux managers : « jusqu’où un chef peut-il mettre la pression ? ».

L’article cite trois règles simples :
- Expliquer aux salariés la stratégie de l’entreprise.
- Montrer la voie, mais laisser à chacun de l’autonomie.
- Encourager le talent par la confiance.

A mon sens, ces règles relèvent tout simplement de l’humain : les négliger revient à confondre l’homme avec une machine.

Au fait, qu’est-ce qui distingue un être humain d’une machine ? Une machine peut vous suivre sans explication, sans autonomie, sans témoignage de confiance. Un être humain au contraire, a besoin de sentir qu’on lui laisse une liberté d’action, que l’on reconnaît son talent. Une machine n’a pas toutes ces prétentions c‘est vrai, mais une machine, n’a pas non plus la capacité d’adaptation d’un être humain.

Alors, mettre un peu d’humanité dans un monde très mécanisé, me semble très important aujourd‘hui, si l’on veut lutter contre le stress.

Le dossier analyse aussi les raisons du malaise chez Renault. Parmi les causes citées, en voici une qui nous concerne tous :

Il s’agit des courriers électroniques à répétition, auxquels on répond en intégrant en copie ses supérieurs, voire un certain nombre de ses collègues. Effet Boule de neige : « t’envoies un message, t’en reçois dix ».
Je pose la question : ces copies sont-elles faites pour informer ou pour se couvrir ? Si c’est pour informer c’est raté : trop d’information tue l’information.

Si c’est fait pour se couvrir, là c’est très réussi. J’avais un collègue qui procédait comme ça. En fait, il avait une liste gigantesque de tous ceux qui, de près ou de loin, pouvaient dans certaines occasions, être concernés. Et chaque fois qu’il envoyait un message, il joignait toute la liste : ça lui faisait gagner du temps mais nous, on devait trier parmi ses messages. Et pour ça, il fallait les lire…

Si dans une entreprise, une seule personne met tout le monde en copie, on peut considérer qu’il travaille mal. Mais si tout le monde procède ainsi, on peut se poser des questions sur la culture de l’entreprise : les cadres sont-ils motivés par la réussite ou par la peur ?

Enfin je voudrais revenir sur cette idée de « stress positif », encore citée dans le dossier.

Même si elle traduit un fond de vérité, je trouve l’expression mal définie : parler tantôt de stress positif, tantôt de stress négatif, est une manière de créer la confusion, en l’absence de frontière précise les séparant.

Ce qui est vrai, c’est qu’un personnel manquant de stimulation le vit mal, et n’apporte de surcroît rien à l’entreprise : mais alors il serait plus clair de parler de stimulation positive, une stimulation nécessaire pour être efficace. La grande force de l’animateur d’une équipe, est de faire apparaître le positif de la situation future, et de motiver les personnels autour d’un projet attractif.

Stimuler le personnel positivement, me semble infiniment plus puissant que de « mettre la pression ».
En effet la créativité s’exprime avec plus de facilité dans une ambiance de confiance. Une personne, si imaginative soit-elle, ne peut inventer à elle seule des solutions solides, dans un univers technique où tout est imbriqué, or le partage d’informations et d’idées ne peut se faire que dans une ambiance de confiance. Travailler dans la peur, dans la méfiance et dans l’isolement, avec mission d’être créatif, c’est mission impossible !
Méfions nous donc du « stress positif », non seulement ce n’est pas la meilleure manière de présenter les choses, mais il a des effets pervers. La stimulation est plus claire et plus saine.

Dans les situations de tension, le rythme respiratoire s’accélère et le rythme cardiaque également. Ce phénomène est normal, car l’accélération des rythmes biologiques permet une meilleure efficience et une activité plus énergique durant l'action.

Chez un sujet non stressé, le cœur et le système respiratoire retrouvent leur rythme normal dès que la situation est rétablie et que le calme est revenu.

Mais si la situation de tension est mal vécue, ou si des situations de tension s’enchaînent les unes derrière les autres sans que le sujet ne puisse bénéficier d’une phase d‘accalmie, alors la tension nerveuse perdure, et le rythme du coeur devient irrégulier, atypique, ce qui est mesurable aujourd’hui par ordinateur. C’est-ce qu’on appelle… le stress.

Je dois faire ici une parenthèse car certains auteurs ont parlé de « bon stress », laissant entendre qu’une certaine dose de stress était bénéfique. D’autres disent au contraire que le stress est de toutes façons indésirable et mauvais pour la santé. Qui croire et comment y voir clair ?

En réalité, tout dépend de la manière dont on définit le Stress…
Jusqu’à il y a peu, on n’avait pas de moyens précis pour mesurer le stress, étant donné que bien souvent, la part du subjectif est importante. Vous pouvez avoir par exemple deux passagers dans une voiture qui fonce : l’un aime la vitesse et il est ravi, l’autre est terrorisé et s’accroche au fauteuil… La situation objective est pourtant la même, mais elle est vécue différemment par les deux passagers.

C’est sans doute à cause de cette part importante du subjectif dans les situations qualifiées de stressantes, que l’on a si longtemps été dans le flou.

On pourrait se contenter de dire que dans certaines situations de tension (des situations où il est nécessaire de réagir vite sous peine de danger) certaines personnes stressent et d’autres non. Et dans le cas où le stress survient, le rythme cardiaque est perturbé et devient atypique. Ce qui fait que finalement, la constatation d’un rythme cardiaque devenu erratique, est encore la meilleure définition du stress, car elle est aujourd’hui mesurable et objective.

Les mesures effectuées par ordinateur sont intéressantes à plus d’un titre. Ayant réalisé un certain nombre de ces mesures lors du salon Arthémisia, à Marseille, où je tenais un stand sur la gestion du stress, j’ai pu observer que les personnes pratiquant un sport d’endurance (comme le footing ou le vélo) ont une très bonne cohérence cardiaque, autrement dit une synchronisation parfaite entre le rythme cardiaque et le rythme respiratoire. Chez les sujets se plaignant de stress, cette cohérence est au contraire très réduite, même lorsqu’ils sont au repos.
Il semble donc que le sport soit bénéfique. Le sujet est d’ailleurs évoqué plus loin (voir l’article « En quoi l’activité physique est-elle bénéfique ? »)

Au-delà de la pratique sportive, d‘autres méthodes jouant sur l‘aspect physiologique du stress sont également envisageables. Puisque le stress modifie le rythme respiratoire et le rythme cardiaque, il est raisonnable de penser qu’il faudra apprendre à mieux les maîtriser.

Jusqu’à présent, les moyens de lutte contre le stress au travail se limitaient à des prescriptions d’ordre technique (adaptation des méthodes de travail), ou à des modifications de l’environnement (ergonomie des postes de travail).

Le moment est venu de penser aussi en termes de capacité physiologique de résistance au stress.

Certaines personnes ont manifestement une capacité naturelle de résistance au stress. Ces personnes peuvent aller jusqu’à choisir un métier considéré comme stressant, et trouver stimulantes les activités que les autres redoutent. Mais pour la grande majorité d‘entre nous, entraînés dans un rythme que nous n’avons pas choisi, la situation est différente.

Notre capacité de résistance au stress a besoin d’être soutenue, et si pour cela un travail d’ordre physiologique est nécessaire, cela vaut la peine de s’y intéresser.